客户的声音(VoC)是一个强大的工具，可以成为您决策和了解客户不断变化的需求的灯塔, 不管外面的世界对你的组织提出什么问题.
即使在最好的时代，预测和满足客户的需求也是困难的，但是 目前的气候 让它变得特别具有挑战性吗.
之前 新型冠状病毒肺炎, 顾客可以在网上从亚马逊(Amazon)等零售商那里购买商品, 但现在，他们希望传统的实体企业也能提供同样便捷的服务. 他们也很快转移了他们对简单的期望, 针对保险和银行等行业的指向-点击服务, 哪些不生产实体产品.
换句话说, 之前新型冠状病毒肺炎, 能够快速识别客户需求变化并以产品回应的公司, 满足这些需求的服务或解决方案最有可能成功. 在新冠肺炎疫情之后，这些公司将是最有可能生存下来的公司.
现在，考虑我们面临的许多其他不确定因素:
- 小企业努力获得联邦援助
- 空前的失业
- 员工们在家庭秩序和他们作为教师的新角色之间寻求平衡, 快餐厨师和娱乐供应商
- 过山车式的股票市场
- 每天都在担心即将到来的经济衰退，更不用说害怕感染病毒了
这一切使得跟上客户需求变得更加困难, 而这样做的风险更高.
好消息? 我们拥有一种战略输入机制，可以提供您的组织需要的客户洞察，以保持在市场状况的前面, 适应变化, 当经济面临自然起落时，经历更少的波动——在这场危机过去很久之后.
这个机制就是客户的声音(VoC). 在这篇文章中, 我将描述VoC，以及如何开始使它成为一个灯塔，帮助您做出决策，以满足客户在不稳定的环境中不断变化的需求.
10000英尺的观点
在深入研究之前，让我们先来看看在当今环境下成功的公司的一些特征.
这些公司明白，客户的行为和偏好已经显著地向数字渠道和界面转变, 提供多模式分布. 他们使用营销自动化和外部关系管理等程序，主动寻找方法，帮助客户度过困难的情况，让他们的生活变得容易. 这就是他们建立品牌价值和客户信任的方式.
这些公司还采用了一种全球准入方式. 他们明白，现在的客户希望所有东西都以数字化方式交付, 从购物、教育到工作，甚至医药. 他们拥抱了一场虚拟革命，从客户体验的角度来看，这场革命正在改变一切，而客户也正在接受它.
如果您的组织反对这些概念, 现在是改变的时候了——挥发性有机化合物就是开始的地方.
VoC是如何工作的
挥发性有机化合物是那些美妙的术语之一，听起来就像它是什么——捕获过程, 好吧, 客户的声音.“但是你怎么做呢??
传统上，像客户调查这样的工具会在这里发挥作用. 但是今天的技术提供的不仅仅是简单地问问题并希望客户告诉你他们的感受. 数据和分析为客户的需求提供了几乎无限的途径 客户体验, 从他们想如何移动你的网站，到他们是想把包裹放在门廊上还是放在邮箱里.
为您的组织创建VoC计划有许多途径和技术. 仍然, 每一种方法的关键在于开发将原始客户数据(定性和定量)转换为有用信息的能力，以便在价值链上下进行规划和决策.
但成功, 你的VoC计划必须是战略发展和业务运营的一个组成部分. 始终牢记你的价值链是至关重要的. 来自客户澳门金沙官网应该渗透到整个组织，以建立一个共享的或共同的愿景，组织的每个部分都围绕着这个愿景并为之努力.
你的VoC项目也必须是你未来的一部分. 这不是一次性的努力. 它是一个不断学习的系统，允许任何组织在市场条件下与客户一起成长, 需求和行为会发展. 在大多数情况下，这意味着创建新的功能领域并将其集成到业务中.
如何实施你的VoC计划
发起一个VoC倡议并不容易，但也不必过于复杂.
许多组织从他们对现有客户数据的访问开始. 这很聪明，因为 人工智能 和 机器学习 今天可用的工具，您已经拥有的客户数据是一座金矿.
然而, 你仍然需要客户真正的“声音”, 你需要积极地征求他们的意见，从他们想要的在线体验到他们想要的产品，以及他们期望的满意度——以及他们应得的满意度!
当你开始实现你的VoC时，要记住以下几点:
- 你可以多想! 大多数机构都是向客户销售和服务，无论是卖运动鞋还是卖股票. 以简单的产品到客户分类为中心的VoC程序可能会导致深入, 对渠道有效性的沉浸式洞察, 产品选择和价值定位, 实现, 竞争力的集, 关系管理和终身价值——所有这些都影响前台和后台的运营.
- 并非所有的信息都是有用的. 并不是每一种见解对你的客户或业务都有同等的价值, 因此，你需要创建一个过程，来识别根据不同澳门金沙官网采取行动的影响和可行性.
- 保持您的操作模式选项开放. 你如何将VoC组合在一起是关于你想要获取和使用的信息类型. 同样重要的是要考虑它是否适合您的组织.
一些常见的操作模式包括:
- 结构与. 非结构化的: 两者都是有价值的，但是为什么要使用它们以及如何使用它们?
- 征求对. 主动: 同样，两者都是有价值的，但是你怎么能确定你得到了你需要的东西呢?
- 实践共同体vs。. 卓越中心: VoC如何适应您的组织?
- 集中对. 联合: 您想如何运行您的VoC操作?
一般, 所有这些模型都有优缺点，其重要性取决于关键因素，如您的组织结构, 您的产品或服务, 和你的文化. 唯一的例外是，联合模型通常比集中式模型更可取，因为集中式无法以共同的目的或意图来收集共享澳门金沙官网.
结论
现在是使用设计良好的VoC程序为未来设定一条道路的最佳时机. 您客户澳门金沙官网将有助于为未来铺平道路，并影响您未来的战略决策和投资, 无论你的组织面临什么.
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